El 31 de marzo, Recibí un correo electrónico de Norse Atlantic Airways. Los vuelos de 940 dólares para mi próximo viaje de ida y vuelta a Roma habían sido cancelados, decía, y tenía 14 días para solicitar un reembolso.
Al principio no entré en pánico. Eso comenzó a cambiar cuando la página de solicitud de reembolso de la compañía no se cargaba en dos navegadores en tres dispositivos. Después de que Norse no respondió a varios correos electrónicos, busqué un número de teléfono. No hubo ninguno. En Reddit, encontré docenas de publicaciones sobre el servicio al cliente supuestamente desordenado de Norse.
El mismo día, presenté una solicitud de registros públicos ante la Comisión Federal de Comercio, que esperaba que me diera una mejor idea de cuán común era esta experiencia. Finalmente recibí alrededor de 75 quejas detalladas de personas que habían comprado o intentado comprar billetes de la aerolínea. Muchos describieron una operación de servicio al cliente en la que la imposibilidad de ponerse en contacto con un ser humano creó un vacío en el que los estafadores parecían felices de ocupar. De las 41 quejas que informaron una cifra en dólares, 21 afirmaron que perdieron más de $1,000.
Norse Atlantic Airways tiene trabajadores humanos de servicio al cliente, pero en los últimos años, la aerolínea se ha inclinado hacia un enfoque tecnológico, desplegando agentes de inteligencia artificial para ayudar a impulsar sus operaciones.
«La tecnología nos ayudará a tener un mayor nivel de disponibilidad y atención al cliente, al mismo tiempo que mantendremos tarifas bajas para que más personas disfruten de viajar entre continentes», dice a WIRED Bård Nordhagen, director de comunicaciones y atención al cliente de la compañía.
Sin embargo, si lo que yo y decenas de otras personas experimentamos sirve de indicación, esta versión de servicio al cliente requiere mucho tiempo, es frustrante y, en ocasiones, costosa.
El futuro es ahora
Norse Atlantic Airways, que se formó en febrero de 2021, se ha descrito a sí misma como una “aerolínea moderna, de largo recorrido y de bajo costo” con una fuerza laboral “esbelta”. Desde el principio, implementó una herramienta de la empresa de tecnología de servicio al cliente Sprinklr que creó una bandeja de entrada «unificada» de consultas de servicio al cliente. (Según los archivos del sitio web de la empresa, no parece haber incluido nunca un número de servicio al cliente).
En enero de 2025, la empresa de inteligencia artificial Kindly escribió una publicación en su blog detallando cómo desarrolló un chatbot para nórdico llamado alternativamente «Odin» u «Odin’s Wingman». Norse también eliminó el correo electrónico de atención al cliente de su página de soporte para convertir a Odin en el «canal de soporte principal», según la publicación del blog Kindly.
En enero de 2026, Norse había «desactivado» el chatbot y lo reemplazó con su actual agente de inteligencia artificial, Freya. Delight.ai, la compañía que desarrolló Freya, dijo que la tasa de resolución de consultas sin intervención humana de la aerolínea «aumentó del 60 por ciento al 80 por ciento» dentro de las dos semanas posteriores a su introducción.
«Vemos el futuro de nuestro equipo de atención al cliente como administradores de agentes de IA», dijo el director de productos de Norse, Alf Lim, en una publicación del blog Delight.ai. Lim añadió que Freya es una «parte central del equipo» en Norse.
Según el blog, Freya permitiría a Norse «mejorar las habilidades» de su unidad de atención al cliente para convertirla en estos administradores de agentes de IA, que se describen como «especialistas que optimizan, capacitan e intervienen continuamente cuando se requiere el contacto humano».
Nordhagen le dice a WIRED que Freya ha sido un éxito y ahora gestiona «el 99 por ciento de las consultas de los pasajeros».
El paraíso de los estafadores
Muchas de las quejas de la FTC compartían un tema común: una persona, que necesitaba cambiar su vuelo o ajustar su reserva, buscó en línea el número de teléfono de Norse Atlantic Airways. Dieciocho de las quejas de la FTC afirmaban explícitamente que la persona fue estafada después de buscar en Google la información de servicio al cliente de Norse y encontrar sitios web y números de teléfono fraudulentos en los resultados.
En algunos casos, los clientes afirmaron que les dijeron que debían dinero por un vuelo que creían que ya habían pagado. Otras veces, dijeron que les dijeron que tenían que pagar una tarifa exorbitante para poder hacer un cambio en su itinerario.
