Salesforce está colaborando en su hoja de ruta de IA, con los clientes

La inteligencia artificial continúa avanzando a un ritmo vertiginoso, lo que obliga a las empresas a desarrollar y lanzar nuevos productos más rápido que nunca o corren el riesgo de volverse irrelevantes para un competidor que se mueve más rápido.

Salesforce cree que ha encontrado una estrategia que le permite mantenerse al día incluso si no está claro hacia dónde se dirige la IA a continuación. El gigante del software de gestión de clientes está colaborando en su hoja de ruta de IA en tiempo real.

Ciertamente, Salesforce no es la única empresa que trabaja íntimamente con sus clientes para obtener comentarios sobre sus productos. Sin embargo, es notable considerando el gran tamaño de la empresa, el ritmo de lanzamiento de nuevos productos o de correcciones de los existentes y el nivel granular de estas relaciones. Estas no son discusiones anuales ni siquiera trimestrales. Salesforce se reúne con algunos clientes hasta una vez por semana.

«Los 18.000 clientes son una fuente de información y una gran cantidad de información que realmente se necesita para lograr el éxito del cliente», dijo a TechCrunch Jayesh Govindarajan, vicepresidente ejecutivo de Salesforce AI, en una entrevista reciente. «La pila que hemos construido ha resonado en estos clientes. Con el tiempo podemos lograr que el contexto sea mejor y, a medida que mejora y los LLM mejoran, los sistemas de agentes realizan comportamientos cada vez más totalmente autónomos. Ésa es una vía de innovación de larga duración y vamos a invertir en eso».

Salesforce fue una de las primeras empresas en lanzar software de gestión de agentes de IA a finales de 2024 antes de que la IA agente comenzara a dominar los titulares el año siguiente. Desde entonces, la compañía ha redoblado sus esfuerzos y continúa lanzando nuevos productos para voz AI y Slack a un ritmo rápido.

Salesforce acredita a sus clientes por el ritmo de lanzamiento de sus productos. La compañía le dijo a TechCrunch que al permitir que sus clientes lideren el camino, puede crear una hoja de ruta de productos de IA que pueda reaccionar rápidamente hacia dónde se dirige la tecnología de IA.

Cuando se introdujeron grandes modelos de lenguaje, las empresas naturalmente querían saltar a la tecnología, pero no tenían la tecnología de última milla necesaria para utilizar completamente los LLM, dijo a TechCrunch Muralidhar Krishnaprasad, presidente y director de tecnología de ingeniería de Salesforce.

La necesidad de esa tecnología de última milla es lo que impulsó a Salesforce a lanzar su plataforma de gestión de agentes Agentforce, dijo en una entrevista reciente Jayesh Govindarajan, vicepresidente ejecutivo de Salesforce AI.

A partir de ahí, la empresa desarrolló una estrategia ascendente liderada por temas (incluido el contexto del agente, la observabilidad y los controles deterministas, entre otros) en lugar de cronogramas de productos específicos. Este enfoque utiliza la retroalimentación directa de grupos rotativos de clientes para crear productos con el supuesto de que otras empresas tendrán necesidades similares.

Clientes en el asiento del conductor

«La innovación que hemos aportado es el resultado directo de que trabajamos con un gran número de estos clientes y luego clasificamos los problemas que ven en el mundo real», dijo Govindarajan. ‘Entonces [we break] eso y decir, ¿cuál de esto se puede resolver en la capa LLM y cuál no? Y para las cosas que no podemos resolver en la capa LLM, necesitamos construir ese tipo de componentes de sistema operativo agentes alrededor de los LLM para poder hacerlo”.

Trabajar tan estrechamente con los equipos de ingeniería de los clientes permite a Salesforce solucionar los problemas rápidamente antes de que la tecnología los supere.

«No podemos esperar tres o seis meses para recibir comentarios y luego pensar en otros seis meses de trabajo», dijo Krishnaprasad. «Estamos literalmente reaccionando a ello, semana tras semana, mes tras mes. Ha sido un gran cambio. Ahora impulsamos el código, bastante rápido, y tenemos varios tipos de puertas para probar nuevas características, obtener comentarios tempranos antes de lanzarlo ampliamente también. Así que todos esos son cambios que tuvimos que hacer para adaptarnos a este cambio rápido en este entorno».

Engine, una plataforma de gestión de viajes, es una de las empresas dentro del circuito de comentarios de los clientes de Salesforce. Y no es una relación casual. El equipo de operaciones de la empresa se reúne semanalmente con Salesforce, según la fundadora y directora ejecutiva de Engine, Elia Wallen.

A través de la asociación, Engine obtiene acceso a herramientas de inteligencia artificial antes de su lanzamiento. Wallen dijo que el acceso ayuda a Engine a mantenerse competitivo y obtener más valor de estas herramientas que de otra manera.

La relación va en ambos sentidos.

Wallen dijo que ha visto comentarios de Engine implementados en las herramientas de Salesforce. Por ejemplo, Wallen dijo que le ordenó a un agente de voz de IA que le reservara un hotel en Chicago. Pensó que la voz y la interacción parecían un poco antinaturales y lo compartió con Salesforce. Poco después, se cambió de agente y las pruebas A/B de la empresa empezaron a mostrar mejores resultados.

«Si alguien está dispuesto a ayudar a seleccionar y crear los productos que necesitamos, puede ayudarnos mejor y comprender realmente nuestro problema y cómo resolverlo», dijo Wallen. «Para nosotros es fantástico que nos inviten a algo así, porque podemos influir en el producto».

Esta estrategia también permite a la empresa implementar soluciones y flujos de trabajo creados por los usuarios en su base de clientes más amplia.

La cooperativa de crédito federal PenFed ha podido reducir su pila tecnológica trabajando en estrecha colaboración con Salesforce, dijo a TechCrunch Shree Reddy, director de innovación y vicepresidente ejecutivo de la compañía.

«Invertimos nuestro tiempo y energía en las plataformas que son más estratégicas y, obviamente, dedicamos mucho más tiempo a esta relación», dijo Reddy sobre Salesforce. «Esa inversión ha dado buenos resultados en términos de fortalecer esa asociación que se influye mutuamente, y lo que vemos es el mejor valor agregado mutuo para ambas organizaciones».

Reddy dijo que PenFed desarrolló un flujo de trabajo de gestión de servicios de TI (ITSM) por su cuenta utilizando herramientas y agentes existentes en Agentforce que funcionaron bien para la empresa. Salesforce pudo ver ese éxito e implementar la herramienta en una plataforma más amplia para que otras empresas también la utilicen.

La desventaja de este enfoque es que se basa en el clásico sentimiento de servicio de que el cliente siempre tiene la razón. Salesforce espera que así sea a pesar de que muchas empresas todavía están averiguando qué papel desempeñará la IA en sus negocios y muchas aún no han encontrado valor a la tecnología. Como resultado, es posible que no sean la mejor fuente para el desarrollo de productos a largo plazo.

Además, estar dispuesto a probar y obtener una vista previa de la tecnología en versión beta ahora no necesariamente se traduce en hábitos de uso a largo plazo ni en futuros contratos de software.

Sea su mayor usuario

La empresa también adopta este enfoque ascendente internamente. Govindarajan dijo que los empleados de Salesforce son los mayores usuarios de sus herramientas de inteligencia artificial.

La empresa también trasladó mano de obra y recursos al comienzo del auge de la IA. Cuando se lanzó ChatGPT, Salesforce movilizó equipos y recursos para crear un nuevo equipo de IA, una estrategia que la empresa ha encontrado exitosa durante diferentes oleadas de innovación en el pasado, dijo Krishnaprasad.

«A medida que la tecnología cambia, nunca sabemos qué sucederá dentro de un mes», dijo Krishnaprasad. «Nos adaptaremos a ello. Y eso es lo que hicimos durante todo el año pasado. Si lo piensas bien, los agentes ni siquiera estaban en terminología cuando miras hacia atrás hace un año y medio. Y luego tuvimos que reaccionar ante ello. Tuvimos que reaccionar ante todos los avances, y tuvimos que reaccionar ante nuestros clientes».