El uso cada vez mayor de inteligencia artificial para alterar el acento de los trabajadores de los centros de llamadas en tiempo real está generando preocupación entre los líderes sindicales y académicos, quienes advierten que la tecnología podría engañar a los clientes y afectar los empleos canadienses.
La cuestión está siendo objeto de escrutinio en Canadá después de que representantes laborales dijeran que al menos una importante empresa de telecomunicaciones nacional podría estar utilizando la tecnología con agentes extraterritoriales.
«Somos conscientes de que al menos una de las tres grandes empresas de telecomunicaciones (compañías que lo utilizan para enmascarar) el acento de los agentes extraterritoriales, alterando la forma en que los clientes perciben con quién están hablando», dijo Roch LeBlanc, director de telecomunicaciones de Unifor, en declaraciones ante un comité parlamentario el 30 de abril.
Los «tres grandes» son Rogers, Telus y Bell.
Las herramientas de inteligencia artificial demostradas en línea muestran cómo el acento de un hablante se puede modificar instantáneamente, haciendo que los hablantes de inglés como segundo idioma (ESL) suenen más como anglófonos.
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Filipinas y la India son importantes centros mundiales de centros de llamadas que prestan servicios a empresas norteamericanas, que cada vez más subcontratan dichas operaciones de servicio al cliente para reducir costos.
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Un número cada vez mayor de empresas está recurriendo a la IA para hacer que el discurso de los trabajadores sea más fácil de entender para los clientes.
La Alianza Canadiense de Trabajadores de las Telecomunicaciones está denunciando esta práctica a nivel federal.
Renee Sieber, profesora asociada de la Universidad McGill, dijo que la tecnología puede parecer inofensiva pero podría tener consecuencias más amplias.
«Aquí hay una aplicación que una empresa puede considerar benigna, pero que en realidad podría estar robando empleos canadienses», dijo.
«Es una especie de engaño».
Dos importantes empresas de telecomunicaciones, Rogers Communications y Bell Canada, negaron haber utilizado la IA de esta manera cuando Global News les preguntó. Al momento de la publicación, Telus no había respondido a la misma consulta.
Sin embargo, la práctica parece estar expandiéndose a nivel mundial.
Teleperformance SE, el operador de centros de llamadas más grande del mundo, está implementando tecnología de inteligencia artificial para «suavizar» el acento de los trabajadores indios.
Los partidarios de la tecnología dicen que las herramientas pueden mejorar la comunicación.
«A veces es muy difícil cuando estás hablando con alguien y no puedes entenderlo y quieres que se haga algo», dijo Maura Grossman, profesora investigadora de la Universidad de Waterloo.
Pero los críticos argumentan que la tecnología podría aumentar la subcontratación y reducir la aceptación de diferentes acentos.
«Hay que preguntarse: ¿estaríamos haciendo esto si fuera (por un acento de) Australia o el Reino Unido?» -cuestionó Grossman-.
“Porque si la respuesta es no, suena bastante discriminatorio”.
El gobierno federal aún no ha publicado su tan esperada estrategia nacional de IA, pero ha dicho que abordará cuestiones de transparencia.
Aún no está claro si eso incluiría exigir a las empresas que revelen si la IA ha alterado o generado una voz.
Para conocer la historia completa, mira el vídeo de arriba.
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