La Junta de Supervisión de Meta dice que las prohibiciones de cuentas carecen de debido proceso y transparencia

La Junta de Supervisión de Meta, el organismo rector independiente que hace recomendaciones de políticas a la compañía de tecnología, dijo el jueves que las desactivaciones de cuentas de Meta carecen del debido proceso, las violaciones se distribuyen sin claridad y hay poca atención al cliente para las apelaciones.

La junta, que recientemente recibió un aumento de fondos para continuar su trabajo hasta 2028, inició la investigación sobre la política de violaciones de cuentas de Meta a principios de este año para revisar un caso que involucra amenazas de violencia contra un periodista. La junta estuvo de acuerdo en que Meta hizo bien en desactivar permanentemente la cuenta debido a la gravedad de las amenazas.

Sin embargo, al investigar el asunto, la junta encontró lo que describió como “preocupaciones sistémicas de derechos humanos” y una “falta de transparencia y coherencia” en lo que respecta al enfoque de dos sistemas de Meta para desactivar cuentas.

Esa es una referencia a las dos formas diferentes en que se pueden tomar medidas contra las cuentas: una que implica huelgas, algunas que pueden ser graves, y otra por violaciones «atroces» que ameritan deshabilitar permanentemente una cuenta. La junta dijo que la diferencia entre lo que conduce a un tipo de infracción u otro no está clara ni está bien documentada.

La junta también criticó al gigante de las redes sociales por cobrar a los usuarios por el acceso Meta Verified, que se supone que incluye “acceso 24 horas al día, 7 días a la semana a correo electrónico o soporte de agente de chat”, pero no brinda a los usuarios con cuentas deshabilitadas ningún tipo de “asistencia significativa”.

Los metausuarios de Facebook, Instagram y otras metaaplicaciones han lidiado con este problema durante años. A medida que los sistemas de moderación de Meta se automatizaron a lo largo de los años, cuando cometieron errores, hubo pocos recursos para obtener algún tipo de ayuda de la empresa. Esto ha sido devastador para los usuarios que han perdido sus cuentas personales, o incluso las de su empresa, por acusaciones falsas. Algunos incluso han presentado demandas por el asunto o están en proceso de hacerlo.

La junta abordó la cuestión de las prohibiciones permanentes en un caso histórico después de una ola de prohibiciones recientes que afectaron a Facebook e Instagram.

Sin apoyo, sin proceso de apelación

Después de cubrir las prohibiciones, TechCrunch recibió un flujo constante de informes de usuarios afectados, rogándonos que comunicáramos sus casos a Meta.

Por ejemplo, Richard Pauwels, bombero y paramédico retirado del condado de Los Ángeles, que estaba creando una marca de bienestar en las plataformas de Meta, afirmó que su cuenta personal fue prohibida sin que se identificara ninguna publicación específica y sin revisión humana.

Las supuestas violaciones automatizadas de explotación sexual infantil (ESI) son otro hecho común que conduce a prohibiciones, que son devastadoras para partes inocentes.

Por ejemplo, un profesional de relaciones públicas se acercó a nosotros y nos pidió permanecer en el anonimato porque su cuenta fue prohibida por acusaciones falsas de CSE, a pesar de que no se citó ningún contenido en su prohibición ni de ninguna publicación nueva suya en semanas. La acusación de Meta era “malvada y vil”, nos dijeron, y presentaron un caso ante la Junta de Supervisión.

Otra persona, Manomi Jayakody, dijo que su cuenta también fue prohibida por CSE, nuevamente sin que se señalara ningún contenido, acción o infracción específica.

«Entiendo y apoyo plenamente la importancia crítica de la aplicación del CSE y la seguridad en línea. Sin embargo, cuando las cuentas se marcan en categorías tan graves sin el debido proceso, la transparencia o una supervisión humana constante… las consecuencias para los usuarios inocentes son graves», escribieron a TechCrunch y otros periodistas en un correo electrónico. “En mi caso, no recibí ninguna explicación, ni evidencia, ni oportunidad de aclarar o corregir ningún presunto problema”.

En otro ejemplo, una operación de rescate de aves, precisamente, fue prohibida para el material CSE. «Es una cuenta sobre nuestras palomas rescatadas. Tiene más de 60.000 seguidores y usamos esa cuenta regularmente para contactar a otros voluntarios que rescatan aves y encuentran adoptantes o asistencia médica para todas las aves a las que ayudamos», suplicaron en un correo electrónico a TechCrunch.

Otro creador de contenido, Albert Olgaard, con 325.000 seguidores en Instagram, dijo que las cuentas Meta de su negocio fueron cerradas de la noche a la mañana por acusaciones de “fraude”, sin citar lo que hizo mal. Cuando intentó apelar, un mensaje en la pantalla decía: «No puede solicitar otra revisión de esta decisión». La medida lo afectó financieramente, dijo.

El diseñador Alex Smola también se despertó un día y descubrió que su cuenta estaba permanentemente desactivada.

«La cuenta estaba vinculada a una actividad comercial legítima, incluido el acceso a la página, la comunicación con el cliente, el marketing, la publicidad y la generación de oportunidades de venta», escribió Smola en un correo electrónico a TechCrunch. «Desde la eliminación, he sufrido continuas interrupciones comerciales, daños a mi reputación y un estrés significativo, y al mismo tiempo no he podido obtener ninguna revisión humana significativa a través de los canales de soporte de Meta».

Eso refleja muchas otras quejas que TechCrunch presentó de suscriptores de Meta Verified que dijeron que no recibieron el soporte que pagaron a través de la suscripción. Una persona incluso dijo que el agente Meta finalizó su chat cuando hizo referencia al reglamento de la UE, GDPR.

Estos son solo algunos de los informes que hemos recibido desde que cubrimos el tema, y ​​los correos electrónicos entrantes continúan de personas desesperadas por ayuda.

Como lo demuestran estos ejemplos y otros, existen preocupaciones sobre el debido proceso en torno a las prohibiciones de cuentas. Como resultado, la junta recomienda que Meta ofrezca a los usuarios un panel donde puedan revisar fácilmente las estadísticas de su cuenta, infracciones pasadas e información sobre opciones de apelación, junto con notificaciones claras sobre las infracciones en el momento en que se imponen.

Estas advertencias o informes de infracción deben incluir el momento en que se impusieron, la regla específica que se violó, la sanción impuesta y las opciones de apelación.

Además, la junta dice que Meta debería proporcionar a los usuarios información sobre el papel que desempeña la IA en la revisión de contenido y la imposición de advertencias o sanciones, entre otras cosas.

En respuesta al informe de la junta, Meta compartió la siguiente declaración: «Damos la bienvenida a la decisión de la Junta de Supervisión sobre este caso. La Junta confirmó la decisión de Meta de inhabilitar permanentemente una cuenta. Después de realizar una revisión de las recomendaciones proporcionadas por la Junta, actualizaremos esta publicación con las respuestas iniciales a esas recomendaciones».