United Airlines está ampliando su uso de inteligencia artificial tanto en la comunicación con los pasajeros como en la toma de decisiones operativas. La aerolínea está yendo más allá de las herramientas tradicionales de servicio al cliente y colocando la IA en el centro de su forma de gestionar las interrupciones de los vuelos. Esto incluye sistemas que explican los retrasos, respaldan las decisiones internas y mejoran la eficiencia general.
United Airlines está actualizando su programa «Cada vuelo tiene una historia» para brindar explicaciones en tiempo real sobre retrasos en los vuelos. El sistema utiliza IA generativa para convertir los datos operativos de los vuelos en mensajes claros para los pasajeros. Estas actualizaciones están diseñadas para enviarse a través de mensajes de texto y otros canales digitales cuando ocurren interrupciones. El objetivo es hacer que la información sobre retrasos sea más fácil de entender mediante el uso de un lenguaje sencillo y directo.
El programa se lanzó por primera vez en 2018 y originalmente se basó en una combinación de aportaciones humanas y herramientas automatizadas. En 2024, United introdujo la IA generativa para ayudar a crear explicaciones más detalladas para los pasajeros. En esa etapa, los “narradores” humanos todavía desempeñaban un papel en la configuración de los mensajes. La aerolínea ahora está trabajando en un sistema totalmente automatizado que elimine la participación humana del proceso de comunicación.
El director ejecutivo, Scott Kirby, dijo que el objetivo es construir un sistema que explique automáticamente lo que sucede con cada vuelo utilizando datos operativos. Estos mensajes se escribirían en un lenguaje sencillo y se enviarían directamente a los pasajeros cuando se produjeran retrasos. Como explicó: «El objetivo que me he fijado para el equipo es fingir que estoy en el vuelo y le he preguntado qué está pasando con mi vuelo. ¿Qué me diría? Quiero contárselo a todos nuestros clientes». El sistema está diseñado para analizar datos de toda la aerolínea y convertirlos en explicaciones simples de retrasos. United dice que esto podría mejorar la claridad, pero eliminar la revisión humana también plantea dudas sobre la supervisión y la precisión.
Más allá de la mensajería a los pasajeros, United ya utiliza IA en herramientas operativas como ConnectionSaver. Este sistema ayuda a decidir si los vuelos deben esperar a los pasajeros en conexión o salir a tiempo. Utiliza datos en tiempo real sobre movimientos de pasajeros, horas de llegada y horarios de aviones. El objetivo es reducir las conexiones perdidas y al mismo tiempo proteger la puntualidad general de la red.
Según se informa, el sistema ha ayudado a salvar casi 54.000 conexiones sólo en Denver, particularmente en el Aeropuerto Internacional de Denver. Apoya al personal brindándole recomendaciones basadas en análisis algorítmicos de múltiples factores de vuelo. Esto muestra que la IA ya está desempeñando un papel en las decisiones operativas en vivo, no solo en la comunicación con el cliente. El siguiente paso para las aerolíneas es expandir este tipo de automatización a más áreas del viaje de los pasajeros.
La industria de la aviación en general también está aumentando el uso de la automatización debido a la presión operativa continua. La recuperación de los viajes pospandemia generó escasez de personal y una mayor demanda en los aeropuertos. Al mismo tiempo, los retrasos y los problemas con el manejo del equipaje se han vuelto más visibles para los pasajeros. Como resultado, las aerolíneas están invirtiendo en sistemas que puedan procesar información más rápido y reducir la carga de trabajo manual.
La IA también se está introduciendo en áreas como la manipulación de equipaje y la logística aeroportuaria. Los sistemas de seguimiento automatizados y las tecnologías basadas en sensores están ayudando a las aerolíneas a controlar el equipaje durante todo el viaje. Esto reduce la necesidad de clasificación manual y reduce el riesgo de mal manejo de las bolsas. Una tendencia anterior de la industria muestra que la automatización se aplica cada vez más desde el check-in hasta la llegada, cambiando la forma en que operan los aeropuertos entre bastidores.
Estos desarrollos plantean dudas sobre la confianza y la transparencia en la comunicación automatizada. Los pasajeros pueden recibir actualizaciones más rápidas y frecuentes, pero es posible que no siempre comprendan cómo se generan esas explicaciones. En la aviación, la precisión es fundamental porque pequeños errores pueden crear confusión durante las interrupciones. Esto hace que la confiabilidad sea un desafío importante para los sistemas que operan sin supervisión humana.
También está la cuestión de la responsabilidad cuando los sistemas de IA toman decisiones o generan explicaciones de forma independiente. Si un mensaje es incorrecto, no siempre queda claro quién es responsable de la aerolínea. Esto se vuelve más importante a medida que la IA asume roles más visibles en la comunicación con los pasajeros. Las aerolíneas deberán equilibrar la automatización con una supervisión clara para mantener la confianza entre los viajeros.
Al mismo tiempo, la IA se está convirtiendo en una herramienta competitiva para las aerolíneas que intentan diferenciar sus servicios. United cree que una comunicación más rápida y clara mejorará la experiencia del cliente y fortalecerá la lealtad. La industria aérea compite cada vez más en experiencia digital, así como en precios y rutas. Esto posiciona a la IA como una mejora operativa y una estrategia de marca.
En todo el sector, la IA está remodelando gradualmente la forma en que los pasajeros interactúan con las aerolíneas antes, durante y después de un vuelo. Desde notificaciones de retrasos hasta asistencia para cambios de reservas y seguimiento de equipaje, se están automatizando más partes del viaje. El ritmo del cambio se está acelerando a medida que las aerolíneas buscan formas de mejorar la eficiencia y reducir los impactos de las interrupciones. Los próximos años determinarán hasta dónde puede llegar la automatización manteniendo al mismo tiempo la confianza y la transparencia de los pasajeros.
