Por qué nunca consigue que su médico le devuelva la llamada

Gran parte de la conversación sobre la IA en la atención sanitaria se centra en el diagnóstico y el descubrimiento de fármacos o en las visitas médico-paciente. Pero una parte menos visible del sistema afecta si los pacientes realmente son atendidos, y tiene menos que ver con la cantidad de médicos en el mundo (muy pocos) y más con el trabajo administrativo (demasiado) que ocurre entre un médico de atención primaria que redacta una remisión y el consultorio de un especialista que incluye a un paciente en su cronograma. Resulta que esa brecha es enorme, obstinadamente manual y atrae cada vez más el interés de los capitalistas de riesgo.

Kaled Alhanafi, ex ejecutivo de Lyft y Cruise, y Chetan Patel, que pasó una década construyendo dispositivos cardíacos en Medtronic, cofundaron Basata después de que cada uno experimentó el problema directamente.

Para Patel, el problema se volvió personal cuando su esposa se desmayó en un vuelo con sus hijos pequeños. Incluso con su profundo conocimiento de cardiología y los dispositivos específicos que podrían ayudarla, dice que recorrer el proceso administrativo para obtener la atención adecuada le llevó mucho más tiempo del que debería. «Tenemos los mejores médicos, tenemos algunos de los mejores medicamentos, pero la brecha en la atención es muy amplia», afirmó.

Alhanafi describe una experiencia paralela con su propio padre, quien fue remitido a tres grupos de cardiología después de un diagnóstico grave de arteria carótida. Según Alhanafi, sólo uno volvió a llamar al cabo de un par de semanas. Otro respondió después de que la cirugía ya estuviera hecha. El tercero todavía no ha llamado.

Estos no son resultados inusuales, como puede atestiguar casi cualquiera que haya intentado consultar a un especialista en los últimos años. Los consultorios especializados que reciben referencias con frecuencia procesan cientos o miles de documentos (la mayoría llegan por fax) con pequeños equipos administrativos. Los consultorios pierden pacientes no porque no quieran verlos, argumenta la compañía, sino porque no pueden superar el retraso en la admisión.

Basata, fundada hace dos años en Phoenix, está intentando solucionar este problema. Cuando llega una derivación (por desgracia, todavía normalmente por fax), el sistema de Basata lee y procesa el documento, extrae la información clínica relevante y luego un agente de voz de IA llama al paciente directamente para programar la cita.

Los pacientes también pueden llamar al consultorio a cualquier hora y comunicarse con un agente de inteligencia artificial que puede responder preguntas o manejar necesidades administrativas comunes, como renovaciones de recetas. Alhanafi dice que la compañía tiene grabaciones de pacientes audiblemente sorprendidos por la rapidez con la que se les contacta después de enviarles una derivación. El objetivo, dice, es que el paciente tenga una cita programada cuando llegue a su automóvil en el estacionamiento después de ver a su médico de atención primaria.

La compañía se integra con los sistemas de registros médicos electrónicos que en realidad utilizan especialidades específicas, por lo que dice que ha actuado con cuidado (primero cardiología, luego urología) en lugar de intentar atender todos los rincones del mercado a la vez. Los fundadores dicen que recientemente rechazaron un gran acuerdo en una especialidad que aún no han mapeado lo suficiente como para sentirse seguros de que lo hará bien.

El modelo de ingresos se basa en el uso: las prácticas pagan por documento procesado y por llamada atendida, en lugar de por asiento. La compañía dice que ha procesado derivaciones de aproximadamente 500.000 pacientes hasta la fecha, de las cuales alrededor de 100.000 llegaron solo en el último mes.

Basata dice que ha recaudado 24,5 millones de dólares en total, incluida una nueva ronda Serie A de 21 millones de dólares liderada por Lan Xuezhao de Basis Set Ventures, quien comenzó su carrera modelando el cerebro humano como investigadora de doctorado antes de pasar a la estrategia corporativa en McKinsey y Dropbox y, finalmente, a la inversión. También participó Cowboy Ventures, fundada por Aileen Lee, al igual que Victoria Treyger, ex socia general de Felicis Ventures que recientemente creó su propia empresa de riesgo, Sofeon (esta es su primera inversión).

El espacio se está llenando. Tennr, una startup con sede en Nueva York fundada en 2021, ha recaudado más de 160 millones de dólares hasta la fecha, incluidos Andreessen Horowitz, IVP, Lightspeed y Google Ventures, y ahora está valorada en 605 millones de dólares. Tennr se centra en gran medida en la inteligencia de documentos y dice que ha creado modelos de lenguaje patentados entrenados en decenas de millones de documentos médicos. Assort Health, respaldado por Lightspeed, se centra en automatizar la comunicación telefónica con pacientes para consultorios especializados y el año pasado recaudó una valoración de 750 millones de dólares.

Lee dijo que los años de experiencia de los fundadores son una ventaja en un espacio que está lleno de competidores bien financiados. “Hay muchos [VCs] «Persiguiendo a los que abandonaron la escuela secundaria y la universidad, pero cuando vendes a consultorios médicos, la confianza es muy importante», dijo. «Estos médicos quieren mirarte a los ojos y saber que pueden contar contigo».

Mientras tanto, los fundadores de Basata argumentan que su diferenciación radica en combinar ambas capacidades en un único flujo de trabajo de extremo a extremo adaptado a especialidades específicas en lugar de crear una herramienta que maneje solo una parte del proceso. Esto puede ser más difícil de sostener a medida que se expanden los competidores mejor financiados, pero aquí hay claramente una señal del mercado.

Por supuesto, como muchas empresas de inteligencia artificial que automatizan el trabajo que realizan los humanos actualmente, Basata eventualmente enfrentará una pregunta más difícil sobre dónde está la línea entre aumentar trabajadores y desplazarlos. Por ahora, los fundadores dicen que el personal administrativo con el que trabajan no está preocupado por eso; están más preocupados por ahogarse. De hecho, Alhanafi señala que el personal administrativo de los consultorios especializados a menudo ha desempeñado sus funciones durante décadas y conoce el trabajo íntimamente; también están enterrados en un volumen que ningún número razonable de contrataciones podría absorber por completo.

Si la IA simplemente amplía lo que estos trabajadores pueden hacer o gradualmente hace que muchas de sus funciones sean innecesarias es una cuestión que se aplica mucho más allá de la atención médica. Por ahora, el discurso de Basata es el primero: que liberar a los administradores de las partes más repetitivas del trabajo los hace mejores en el resto. A juzgar por una estadística compartida por Alhanafi (que el 70% de los nuevos acuerdos de la compañía ahora llegan de boca en boca), parece que las personas más cercanas al problema encuentran ese argumento convincente.

En la foto de arriba, de izquierda a derecha: Chetan Patel, cofundador y presidente de Basata; Kaled Alhanafi, director ejecutivo de la empresa; y Vivin Paliath, tercer cofundador y director de tecnología de la empresa.