La competencia en el mercado de la aviación estadounidense está presionando a las aerolíneas para que mejoren la experiencia de los pasajeros. Según los informes, American Airlines ahora está considerando volver a incluir pantallas en los respaldos de los asientos de su flota de fuselaje estrecho. Al mismo tiempo, la aerolínea está explorando nuevas asociaciones para mejorar la conectividad a bordo, incluidas conversaciones con Starlink de SpaceX y Amazon Leo. Estos planes son parte de un esfuerzo más amplio para mejorar tanto el acceso a Internet como las opciones de entretenimiento para los pasajeros. Según se informa, el próximo mes se podría tomar una decisión sobre la dirección del programa.
«Pienso en dónde estaba la tecnología hace una década y dónde puede estar hoy, o incluso dentro de unos años. Esperemos que la complejidad sea menor», dijo Heather Garboden, directora de atención al cliente de American Airlines, en una entrevista con CNBC. Su declaración sugiere que las mejoras en la tecnología están haciendo que los sistemas de respaldo sean más fáciles de administrar, lo que podría respaldar la decisión de la aerolínea de recuperarlos.
El entretenimiento en los asientos ha pasado por varias etapas en la historia de la aviación. Los primeros sistemas dependían de pantallas superiores compartidas, donde todos los pasajeros veían el mismo contenido durante el vuelo. Con el tiempo, las aerolíneas introdujeron pantallas individuales, permitiendo a los viajeros elegir sus propias películas y series. En la década de 1990 y principios de la de 2000, estas pantallas se habían convertido en una característica común, especialmente en rutas de larga distancia. Posteriormente se introdujeron en rutas más cortas a medida que las aerolíneas comenzaron a competir más en comodidad y experiencia a bordo.
American Airlines eliminó las pantallas de los respaldos de los asientos de la mayoría de sus aviones de fuselaje estrecho a finales de la década de 2010. En cambio, la aerolínea se centró en un enfoque de «traiga su propio dispositivo», esperando que los pasajeros transmitan contenido en sus dispositivos personales. Esta decisión ayudó a reducir el consumo de combustible, ya que los aviones más ligeros consumen menos combustible. También redujo las necesidades de mantenimiento, ya que los sistemas integrados a menudo requieren reparaciones. Con el tiempo, este enfoque se convirtió en estándar en la mayor parte de la flota de fuselaje estrecho de la aerolínea.
En la práctica, depender de dispositivos personales ha creado algunos desafíos para los pasajeros. Los viajeros deben asegurarse de que sus dispositivos estén cargados antes de abordar. También dependen de una conexión Wi-Fi estable, que no siempre está garantizada durante un vuelo. Descargar contenidos con antelación es otro paso que no todos los pasajeros dan. Para las familias, especialmente aquellas que viajan con niños pequeños, administrar múltiples dispositivos puede resultar complicado.
La presión de los competidores está empujando a American a repensar su enfoque. Delta Air Lines y United Airlines han seguido invirtiendo en tecnología a bordo, incluidas pantallas grandes en los respaldos de los asientos y conectividad mejorada. Estas mejoras no tienen que ver sólo con la comodidad sino también con la atracción de pasajeros con salarios más altos. Ambas aerolíneas han informado de una mayor satisfacción del cliente relacionada con estas mejoras. Esto ha aumentado la presión sobre los estadounidenses para que ofrezcan una experiencia similar.
Al mismo tiempo, American está explorando una actualización más amplia de sus servicios digitales. La aerolínea está en conversaciones con SpaceX y Amazon para mejorar el Wi-Fi a bordo. Estas asociaciones también podrían brindar servicios adicionales, como transmisión de video, música e incluso compras a bordo vinculadas a millas de viajero frecuente. Esto muestra que el entretenimiento a bordo se está convirtiendo en parte de un ecosistema digital más amplio y no en una característica independiente. Wi-Fi gratuito ya está disponible en la mayoría de los aviones para los miembros del programa de fidelización, lo que respalda aún más este cambio.
La magnitud de un posible retorno de las mamparas en los respaldos de los asientos es significativa. American Airlines opera aproximadamente 790 aviones de fuselaje estrecho y volver a agregar pantallas requeriría tiempo e inversión. Sería necesario sacar temporalmente de servicio las aeronaves para instalar nuevos sistemas. La aerolínea también tiene más de 280 aviones pedidos, y los nuevos aviones podrían incluir pantallas en los respaldos de los asientos directamente de fábrica, lo que facilitaría la transición a largo plazo. Aun así, el proceso aún tardaría varios años en completarse.
Las expectativas de los pasajeros también han cambiado en los últimos años. Muchos viajeros ahora esperan una experiencia digital fluida similar a la que tienen en casa. El uso de dispositivos personales funciona en algunos casos, pero depende de la preparación y la conectividad. Las pantallas integradas ofrecen una opción más sencilla que funciona inmediatamente después del embarque. Esto puede resultar especialmente útil en vuelos más largos donde los pasajeros dependen más del entretenimiento a bordo.
