Travel Daily Media (TDM): Durante la crisis de Oriente Medio, ¿cómo la desinformación y las noticias falsas generadas por IA complicaron la toma de decisiones de las empresas de gestión de viajes?
Susana Sangiovese (SS): A medida que el conflicto se intensificaba, las empresas de gestión de viajes (TMC) se enfrentaron a una presión operativa inmediata y visible. Sin embargo, un desafío menos visible pero igualmente significativo fue el entorno informativo que rodeó la crisis. La mayor complicación para las TMC no fue simplemente identificar contenido engañoso; más bien, fue el efecto que tuvo la información errónea en la velocidad de la toma de decisiones. Durante la crisis, las condiciones operativas cambiaron rápidamente debido a cierres, desvíos y cancelaciones del espacio aéreo. Al mismo tiempo, las redes sociales se vieron inundadas de imágenes generadas por IA, material reciclado y afirmaciones no verificadas.
Esta situación ejemplifica cómo una crisis puede crear un entorno operativo desafiante, ya que las decisiones de viaje a menudo no pueden esperar a tener una certeza total. Las TMC aún necesitan asesorar a los clientes, evaluar la exposición de los viajeros y tomar decisiones de ruta en tiempo real. El desafío es que la información errónea obstaculiza el proceso de verificación precisamente cuando las organizaciones necesitan actuar con rapidez.
Este es un problema al que la industria se enfrentará cada vez más. En situaciones de alta presión, el acceso a información verificada junto con un contexto y análisis suficientes es crucial para tomar decisiones seguras.
TDM: ¿Por qué la inteligencia verificada sobre riesgos de viajes se está volviendo tan importante como la respuesta operativa en el cumplimiento de las responsabilidades del deber de diligencia en la actualidad?
(SS): La industria alguna vez enfrentó una escasez de información; ahora se enfrenta a una sobrecarga de información. Durante eventos importantes, las organizaciones pueden acceder a una gran cantidad de datos, pero a menudo tienen dificultades para verificar rápidamente qué es relevante, preciso y operativamente útil para respaldar la toma de decisiones. Si bien las respuestas operativas siguen siendo esenciales, son reactivas. La inteligencia verificada sobre riesgos de viajes permite a las organizaciones tomar decisiones bien informadas antes de que los problemas se agraven, a medida que se desarrollan los eventos e inmediatamente después.
Durante las crisis, las TMC han trabajado incansablemente, gestionando volúmenes de llamadas significativamente superiores a lo normal, redirigiendo a los pasajeros y manteniendo la comunicación con los clientes las 24 horas del día. Este esfuerzo es encomiable. Sin embargo, depender de inteligencia poco confiable para obtener fuerza operativa puede ser riesgoso, ya que las decisiones se toman rápidamente basándose en información incompleta o inexacta. Hoy en día, la eficacia de la respuesta operativa depende cada vez más de la calidad de la inteligencia de la que depende.
TDM: En una crisis que avanza rápidamente, ¿cómo pueden los TMC distinguir entre avisos auténticos e información falsa convincente antes de tomar decisiones de ruta o de seguridad?
(SS): Los procesos de verificación no se pueden improvisar una vez que comienza una perturbación. Cuando los clientes requieren respuestas y los equipos operativos están bajo presión, no hay tiempo para evaluar la credibilidad de las fuentes desde cero. Se deben establecer fuentes confiables, vías de escalada y flujos de trabajo de verificación antes de que comience una crisis e integrarlos en los procesos operativos.
El principal desafío que enfrentan las organizaciones es cómo validar y corroborar rápidamente la información para tomar las medidas adecuadas. Quienes navegan eficazmente en las primeras horas de una crisis ya se han comprometido con fuentes confiables antes de que estalle la crisis, como avisos gubernamentales, proveedores de inteligencia creíbles verificados por humanos y comunicaciones directas de los operadores.
Un proceso de verificación operativa eficaz es crucial en estas situaciones. Por ejemplo, si se produce un cierre del espacio aéreo, la mejor práctica es validar esa información con las comunicaciones de las aerolíneas y fuentes de inteligencia verificadas antes de tomar decisiones sobre el cambio de ruta.
El mismo principio se aplica a los incidentes de seguridad que circulan en las redes sociales. El equipo de operaciones debe abstenerse de actuar sobre informes no verificados hasta que puedan ser corroborados a través de canales confiables. Esto garantiza que las organizaciones tomen decisiones basadas en información verificada y puedan respaldar con confianza sus acciones en situaciones críticas.
En última instancia, las organizaciones que se desempeñan mejor durante las crisis son aquellas que ya han definido fuentes confiables, establecido flujos de trabajo de escalada y umbrales de verificación antes de que ocurran las interrupciones.
TDM: ¿Cuáles fueron algunas de las lecciones más importantes que aprendió la industria de viajes durante las primeras 72 horas del conflicto, particularmente en torno a la confiabilidad de la información?
(SS): Una de las lecciones clave de las primeras 72 horas fue que muchos modelos de gestión de crisis fueron diseñados para un entorno de información más lento que el que enfrenta actualmente la industria. Muchas organizaciones habían asumido silenciosamente que su manual de crisis existente sería suficiente; sin embargo, las condiciones operativas y los flujos de información estaban evolucionando mucho más rápidamente de lo que podían adaptarse los modelos de respuesta tradicionales.
Hoy en día, la gestión de riesgos de viajes opera en tiempo real. Las situaciones pueden cambiar mientras los gestores de viajes todavía están revisando los informes iniciales. Por ejemplo, los espacios aéreos pueden cerrarse en una región sin previo aviso. En este entorno, muchas organizaciones terminan tomando decisiones basadas en la información más rápida disponible en lugar de la más confiable.
La desinformación es sólo un aspecto del desafío. Una lección más amplia es que los plazos para la toma de decisiones se han reducido fundamentalmente. Los modelos operativos de crisis ahora deben respaldar la verificación, la recopilación de inteligencia y la respuesta operativa simultáneamente, en lugar de hacerlo como pasos secuenciales separados.
Las organizaciones que tuvieron mejor desempeño durante la crisis fueron aquellas que pudieron filtrar el ruido, validar desarrollos de manera eficiente y traducir situaciones complejas en pautas claras para viajeros y clientes.
TDM: A medida que la información errónea impulsada por la IA se vuelve más sofisticada, ¿cómo deberían las TMC repensar su preparación para crisis y su infraestructura de inteligencia?
(SS): La industria ha logrado avances significativos en la transición de marcos de riesgo estáticos a inteligencia en tiempo real. Sin embargo, el entorno operativo está evolucionando una vez más. El simple hecho de tener acceso a la información ya no es suficiente. A medida que la información errónea generada por la IA se vuelve más sofisticada, el verdadero diferenciador es ahora la capacidad de validar la información, evaluar su credibilidad y traducir rápidamente los avances en una guía operativa confiable.
Las empresas de gestión de viajes (TMC) deberían considerar el abastecimiento de inteligencia como una competencia operativa vital en lugar de simplemente una función de apoyo secundaria. Es esencial establecer procesos de verificación, marcos de fuentes confiables y flujos de trabajo de escalada antes de que surjan las crisis. Estos procesos deben integrarse directamente en los sistemas que los equipos utilizan a diario, incluidas las plataformas de reserva, las herramientas de seguimiento de viajeros y los flujos de trabajo de comunicación.
La industria está yendo más allá de centrarse únicamente en la velocidad. El verdadero diferenciador ahora radica en garantizar que la inteligencia proporcionada esté contextualizada y operativamente procesable durante situaciones que evolucionan rápidamente.
TDM: ¿Por qué el deber de diligencia y los sistemas de inteligencia confiables deberían tratarse como una inversión crítica para el negocio en lugar de una medida reactiva durante las emergencias?
(SS): El deber de diligencia y los sistemas de inteligencia confiables ya no deben considerarse meras herramientas reactivas para la gestión de crisis. Se están convirtiendo cada vez más en componentes esenciales de la infraestructura central de resiliencia operativa de una organización.
Las disrupciones ocurren con mayor frecuencia, están cada vez más interconectadas y generan más información que nunca. Durante eventos importantes, se espera que las organizaciones tomen decisiones rápidas con respecto a la seguridad de los viajeros, la continuidad operativa y la comunicación, a menudo mientras la situación aún se está desarrollando. Las personas en crisis no necesitan más información; necesitan la información correcta en el momento adecuado.
La industria está empezando a reconocer que el deber de diligencia no sólo se mide por cómo responden las organizaciones después de que los viajeros se ven afectados. También se evalúa en función de la preparación: la eficacia de sus procesos de inteligencia, la velocidad de su comunicación y su capacidad para proporcionar una orientación clara antes de que la incertidumbre se convierta en una disrupción. El deber de diligencia abarca más que sólo la seguridad del viajero; también afecta la resiliencia operativa, la confianza de los empleados y el riesgo reputacional.
En última instancia, los sistemas de inteligencia confiables se están volviendo críticos para las operaciones comerciales porque respaldan algo más que la simple respuesta a las crisis. Fomentan la continuidad, mejoran la confianza de los viajeros y permiten la toma de decisiones informadas durante todo el programa de viaje en tiempos de incertidumbre. En el panorama actual, donde las crisis ya no son eventos raros, esta capacidad debe establecerse antes de que surja una crisis, en lugar de desarrollarse en medio de ella.
