Virgin Atlantic se ha convertido en la primera aerolínea en integrar ChatGPT en su experiencia de viaje, en una medida destinada a hacer que la planificación de viajes sea más fluida, más intuitiva e, inevitablemente, también aumentar las ventas.
Atrás quedaron las engorrosas búsquedas del mejor destino, el cambio interminable entre pestañas o la necesidad de comparar tarifas en múltiples ventanas.
O eso es lo que apuesta Virgin con su nueva integración ChatGPT, que ha diseñado para ofrecer a los pasajeros una experiencia de reserva más fluida y conversacional.
El 20 de abril, la aerolínea lanzó oficialmente lo que describe como la primera aplicación de aerolínea del mundo dentro de ChatGPT. Los usuarios pueden buscar vuelos, destinos y precios simplemente haciendo preguntas en el lenguaje cotidiano, de manera muy similar a como hablarían con un agente de viajes humano o un empleado de Virgin, aunque con un conocimiento, alcance y velocidad más completos.
Los clientes pueden escribir solicitudes como “vuelos al Caribe en febrero” o “muéstrame vuelos en Premium a Los Ángeles el próximo mes” y recibir resúmenes inmediatos y fáciles de leer generados a través de ChatGPT.
El director de atención al cliente de Virgin Atlantic, Juha Jaervinen, describió el lanzamiento como parte de la ambición de la aerolínea de avanzar hacia interacciones más intuitivas con los clientes.
“Estamos orgullosos de ser la primera aerolínea del mundo en lanzar una aplicación en ChatGPT, mientras continuamos enfocándonos en encontrarnos con nuestros clientes dondequiera que estén y hacer que conectarse con nosotros sea más fácil que nunca.
«Ya sea que sepa exactamente adónde quiere ir o simplemente esté buscando inspiración, esta experiencia está diseñada para que planificar y reservar su próximo viaje sea sencillo y sin complicaciones. Simplemente puede preguntar y nosotros haremos el resto, mostrándole las mejores opciones rápidamente», continuó Jaervinen.
Añadió que combinar la inteligencia artificial con la “personalidad y el cuidado” por los que es conocida la empresa crearía una experiencia más personalizada e intuitiva para los viajeros.
Sin embargo, por ahora, el proceso no llega a ofrecer un proceso de reserva totalmente impulsado por IA. Una vez que los pasajeros han seleccionado su destino o vuelo preferido, son redirigidos al sitio web o a la aplicación móvil de Virgin Atlantic para finalizar su reserva. Esto permite a la aerolínea mantener un contacto directo con los clientes en lugar de ceder la relación a plataformas de reserva de terceros.
Sin embargo, esto marca un primer paso significativo hacia una experiencia de viaje con IA más integrada, alineándose con la expansión más amplia de Virgin Atlantic hacia servicios al cliente impulsados por IA.
Esto también se alinea con el enfoque de larga data de Virgin Atlantic de mantenerse ligeramente por delante de la curva, como lo demuestran iniciativas como Premium Economy, espacios sociales a bordo y, más recientemente, herramientas de conserjería impulsadas por IA.
En términos más generales, este cambio refleja una batalla cada vez más intensa sobre la etapa inicial de planificación de viajes. Las aerolíneas quieren cada vez más captar clientes antes de que lleguen a los sitios de comparación o a las agencias de viajes online como Booking.com o Expedia Group.
ChatGPT se está convirtiendo rápidamente en un nuevo campo de batalla para la atención al cliente, con empresas compitiendo para asegurarse de seguir siendo visibles y relevantes en las búsquedas de viajes generadas por IA.
“La jugada de Virgin es inteligente porque ataca temprano”, observa el experto en viajes Luca Capula. Sostiene que las empresas que pueden captar a los clientes en el momento más temprano de su intención, “ese momento confuso e irracional en el que los viajeros aún no están listos para reservar, pero sí están muy dispuestos a fantasear”, obtienen una gran ventaja.
Virgin Atlantic no está ni mucho menos sola en entrar en este ámbito. Skyscanner lanzó su propia integración ChatGPT en abril, permitiendo a los usuarios explorar destinos y comparar precios mediante búsquedas conversacionales en lugar de filtros tradicionales, y eDreams está desarrollando herramientas de viaje impulsadas por inteligencia artificial.
Sin embargo, cuando las cosas van mal, desde cancelaciones de vuelos y desvíos hasta perturbaciones geopolíticas, los bots aún no pueden reemplazar por completo el servicio humano al cliente. En una industria donde la disrupción siempre es una posibilidad, este puede ser el próximo desafío para la IA.
